こんばんは。パピーいしがみです。



少しずつ少しずつ、暑い日が増えてきましたね♪

少し前までは、６月になったら衣替え・・・だったはずですが、

今年の私はすでに半袖です（＾＾）。



前回のメルマガでもご連絡しましたが、

今週末５月２７・２８・２９日は、連休を取らせて頂きます。

（どうやら天気は雨・・・のようですが・・・）

２９日は本来、メルマガ発刊の日曜日になりますが、

この日のメルマガはお休みになりますので、ご了承くださいね。



さて、今日のメルマガは“「聞く」の意味と価値”としました。



これは、どういう事か、と言いますと、

私がよく「子供の話を聞いていますか？」と伺う事が有るのですが、

その「聞く」を「子供の要望をすべて受け入れる」

と勘違いされておられる方がいらっしゃる事が分かり、

これはきちんとお話ししておいた方が良いな、と感じたからなんです。



すふらんさんは今、２年生の息子さんと

幼稚園年長の娘さんがいらっしゃるお母さんです。

約半年ほど前には、息子さんがわがままで、癇癪持ちで、

自分の思い通りにならないとすぐに泣き、叫び、

本当に困る・・・とご相談を頂いていました。




どうやらすふらんさんは「○○しなさい」のように、

かなり指摘や小言が多かったようなので、

「お兄ちゃんの話を聞いていますか？」

とお返事したのでした。



するとしばらくして

すふらんさんからはこんな風にメールを頂いたのです。


ココから・・・


パピーさん、こんにちは。すふらんです。

先日はお返事、ありがとうございました。



確かに、お兄ちゃんのわがままは下の子が生まれてからが

ひどくなり、私もお兄ちゃんの話を聞くよりも、

私の都合で「こうしなさい」「ああしなさい」が多かったと思います。



なので、パピーさんが言われるように子供の話を聞き、

気持ちを受け入れてあげるようにしてあげたいと思うのですが、

でも、子供の要求がどんどんエスカレートして

「こうしてほしい」「ああしてほしい」

が増えて行くようになりました。



そして私もだんだん、子供の要求を聞く事が難しくなり、

又「何でそんなにわがままなの！」と怒ってしまい、

がみがみ母さんに戻ってしまって、

子供のワガママや癇癪がさらにひどくなってしまったのです。



パピーさんに「子供の話を聞いていますか？」と聞かれたので、

それを直していたつもりだったのですが、

何となく、いい方向に向かっているようには感じないのです。

私のやり方が悪かったのでしょうか？



ココまで・・・



という内容でした。

私は「もしかして？」と思ったので、

すふらんさんにお聞きしました。



「すふらんさんは、もしかしたら、

“子供の話を聞く”と言う事が、

『子供の要求を叶える』という意味だと取られていますか？」



すふらんさんからはやはり



「え？ちがうんですか？」

「私はてっきり、親の都合で言い聞かせるのではなく、

子供の都合や要求を受け入れるという意味だと思っていました」



とお返事があったのです。



その時「聞く」という言葉が「耳を傾ける」という意味と、

「要望を叶えてあげる（聞き入れてあげる）」の

二通りがあって、ココがうまく伝わっていなかったんだな、

という事が分かったのです。



わたしはこんな風にお返事しました。



ココから・・・



すふらんさん、こんにちは。パピーいしがみです。

お返事、ありがとうございます。

やっぱり、上手く伝わっていなかったんですね。すみません。



私が言う「話を聞く」というのは、

すふらんさんが思っておられた

「子供の都合や要求を受け入れる」のとは、少し違いますので、

その辺り、詳しくお返事しますね。



すふらんさんには、ご経験が有るかどうかわかりませんが、

会社やお店では、クレーム処理、という作業があります。



販売した商品やサービスに不具合があったり、

従業員がお客さんに対して失礼な振る舞いや行動があった。

お客さんが商品やサービスを受ける為に支払った代金の額に

そぐわない不満や怒りが発生した。



そんな時にお客さんから苦情の電話が掛かってきたりします。

そんなお客さんの怒りを鎮めたり、お詫びをしたりして、

悪い印象を払拭したり、それを機会に会社やお店の

ファンになってもらおうと担当者は頭を下げ、

お客さんの叱責を受けたり丁寧に説明したりします。



そんなクレーム処理をする時の鉄則があるんです。

それは「お客さんの話を最後まで聞き、反論しない」事です。

この時の「聞く」は要望を叶える事ではなく

苦情に『耳を傾ける』という事なんです。



怒りを持っている人、感情が高ぶっている人は、

その怒りの原因を解決する事だけを望んでいるのではないんです。

自分が怒っている、その気持ちを理解してほしい、

分かってほしい、という思いがその原因以上に大きいのです。



それが理由に、お客さんが怒っている時に、

どんなに正当な理由があっても

「それは違います」などのように反論すると、

お客さんはそれこそ逆上してしまい、

火に油を注ぐ・・・という事になってしまうからです。



ですから、まずは、お客さんの話を全て聞く。

お客さんが冷静になるまで、じっとお客さんの声に耳を傾けるんです。

何を言われても、じっと耐え聞き続けることで、

お客さんは、次第に落ち着いてきます。



実はこの「耳を傾ける（聞く）」その姿勢こそが、

その人を『認めている』という意思表示、

「あなたのお気持ちはよくわかります」と

その人を『肯定』している意思表示だからなんです。



今は、クレーム処理の時の例でしたが、

私が会社勤めをしている時、こんな事もありました。



ある女性従業員が「会社をやめたい」と言ってきました。

仏頂面で「退職届を書くから用紙をくれ」と言うのです。

書類を渡しながら「何か理由があるんでしょ。話を聞くよ」

と言って、別室で時間を取りました。



その女性は、今の上司（年齢が自分よりも若い女性）

の言動や態度が気に入らない、癪に障る、という事を

約１時間、とくとくと涙ながらに話してくれました。

私は、ずっと「そうなんだ。辛かったね・・・」

「大変だったね。その気持ち分かるよ・・・」

のように相槌を打っていました。



その女性は、ひとしきり上司の悪口を言ってすっきりしたのか、

最後には「話を聞いてくださってありがとうございます」

「考えてみれば、私の方が年上だからと、

彼女を上司として認めていなかった所もあったかと思います。」

「私も少し歩み寄るように努力してみます」

と言って、私からは引き留める言葉を一言も言わなかったのに、

怒りは収まり、自分で冷静に判断して退職をとどまったのです。



クレームの処理も、この女性従業員にも、

そこでしたことは「話を聞く」「耳を傾ける」事だけです。

要望を聞き入れなくても「耳を傾ける」だけで、

「私の事を認めてもらえている」と感じる大きな価値があるんです。

そして「分かってもらえた」というそれだけで満足できるのです。



なぜなら（もう一度言いますが）

自分の思いを聞いてもらう、それだけでも、

「あなたの事を認めているよ」という意思表示になるからです。

同じ様に“お母さんが、自分の気持ちを聞いてくれる”

“僕の話を聞こうとしてくれる”

それだけで十分、安心を感じる事ができるのです。



私がお願いしたいのは、その「耳を傾ける」事でした。



もちろん、子供の言葉に耳を傾けて頂いて、受け入れられる事や、

「それはもっともだな」と思う事は改善したり、

してあげたりすればいいのですが「ただ願いを叶えてあげる」では、

大事な「あなたの事を認めているよ」が抜けてしまっているので、

あまり意味が無いんですね。


（　中　略　）


子供の話に「耳を傾ける」事。

要望を叶えようとするのではなく、

まずは、最後まで聞いてみてください。

「聞いてもらえる」ただそれだけで、違うはずですよ♪


ココまで・・・


このようなメールをしましたら、

すふらんさんから、お返事を頂きました。


ココから・・・



パピーさん、こんばんは。すふらんと申します。

先日は、細かな説明をありがとうございました。

「聞く」「耳を傾ける」という意味がよくわかりました。



そうやって考えてみると、

私は子供の言葉を聞かず願いだけを叶えてあげればいい、

要求を受け入れてあげさえすればいい、と思っていました。



子供の話をしっかり聞かずに、

「あ～。分かった分かった」と要求だけを叶え、

それでもぐずると、

「あなたの願いを聞いてあげているでしょ！」と。



それでもぐずる長男に

「又、訳の分からない事を言ってる」

「全く、わがままでしょうがない」

「言う事を素直に聞けばいいんだよ！」

と口癖のように言っていました。



何も聞いていなかった・・・・。　

大事な「認める」をしてなかったんですね。

子供がちっとも良くならないはずです（汗）。



ですが、パピーさんから頂いたメールの後で、

「子供の話を最後まで聞いてみる」

をやってみたら、すごい発見があったんです。



いつものように兄弟で喧嘩をして、妹が

「お兄ちゃんがいじめる。私のランドセルを蹴った！」

と私に泣いて訴えてきました。



私は「又か！！何でお兄ちゃんは（怒）・・・？」

といつものようにカッカしてきたのですが

「お兄ちゃんにも言い分が有るかもしれない」

と思って、その時は頭から叱らないようにして、

何があったのか？なぜ蹴ったのか？を聞いてみました。



すると妹が先に、お兄ちゃんの引き出しから

大事にしている８色ボールペンを無断で出して、

それで絵を描いていた・・・という事が分かりました。

（このボールペンはお爺ちゃんからの誕生日プレゼントで、

長男は本当に大切に、大事にしていたのです）

それにランドセルを蹴ったのも「ふり」をしただけで、

実際は蹴ってはいないようでした。



それを聞いて妹に、「それはあんたが悪い」

「お兄ちゃんの大事にしている物を黙って使ったら、

それはいけないよ、お兄ちゃんだって怒るはずだよ」

と下の子をたしなめました。



私は今まで、泣いている下の子をかばってばかりで、

頭ごなしに上の子を叱る事をしていたので、

「ちゃんと話を聞けば、ちゃんと理由があったんだ」

「今まで、悪い事をしたな」と反省しました。



それからは、トラブルがあった時も、

最後まで話を聞くようにしてみると、

案外、息子の話はきちんとしていて、

筋が通っている事が分かったのです。

「訳の分からない言い訳ばっかりして・・・」

と思っていたのは、私が聞いていなかったからだったのですね。



そして、私がそうやって「最後まで聞く」をする事で、

理不尽な要求や、どうしようもないようなわがままや、

癇癪を起すことがすごく減ってきたような気がするのです。



子供は今年２年生になりましたが、

１年生時の担任の先生にお会いした時に

「○君、この数か月でとっても成長しましたね」

とも言って頂きました。



親の姿勢で本当に子供って変わるんですね。

パピーさんが「聞いてもらう」だけでも違うはず、

と言ってくださった事を身にしみて感じています。



又、困った時には相談に乗ってくださいね。

今回はどうもありがとうございました。


ココまで・・・


少し前までは、わがままで、癇癪持ちで、

自分の思い通りにならないとすぐに泣き、叫び、

本当に困る・・・と言われていた息子さんが、

「話しを最後まで聞いてみる」をしただけで、

とても早い改善があった、とお聞きして驚きましたが、

でも良かったですね～（＾＾）



私達はどうしても歳の大きい子が、小さい子を泣かしていたり、

男の子が女の子をいじめている、と聞くと、

理由も聞かず、大きい子、男の子を叱ってしまう、

という事は良くあると思いますが、



でも、それはやっぱり叱られた方からすると、

「理不尽な叱責」でもあるんですね（＾＾）



「お兄ちゃんだから」という理由だけで怒られていたら、

やっぱり「どうして俺ばっかり怒るんだよ！」

「おかしいだろう」と思い、反発もするでしょう。



でも、今回、すふらんさんが、

お兄ちゃんの話を最後まで聞いてくれたので、

お兄ちゃんは、お母さんにその理由を話せて、

又、自分の気持ちを分かってもらえて、

きっととても安心できたと思いますよ。

「やっと分かってもらえた♪」って。



実は、すふらんさんのお兄ちゃんのような場合だけでなく、

ずーっと喋ってばかりいて落ち着かない子や、

話のつじつまが合わなくて言っている意味が分かりにくい、

といわれる子も、この「話をしっかり聞いてもらう」

事によって、改善していくことがとても多いのです。



親が子供の話しに耳を傾け、熱心に聞いてもらえると、

子供も自分の気持ちを伝えられるように・・・と

頭の中で整理して話すようになるんですね。



もし、子供さんと上手くコミュニケーションが取れない、

子供がどうも落ち着かない、ワガママ、癇癪がひどい、

とお感じになったら「しっかり耳を傾けているかな？」と

一度振り返ってみる事をお勧めしたいです。



「聞く」は「認める」の基本です。

しっかり聞く事は「あなたを認めているよ」

という意思表示なんですね♪



ご参考になれば幸いです。



すふらんさん、

今回はメルマガ掲載のご許可、ありがとうございました。

ご興味がありましたらどうぞ♪

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